Engagement: resultados de la relación con el cliente
Análisis de las percepciones inmediatas de los clientes frente a los retailers
Una medida que nos indica qué retailers han logrado la relación más fuerte con sus clientes en la actualidad, en función de resultados multidimensionales que miden su desempeño.
Para responder a la pregunta sobre ¿quién está ganando con el comprador colombiano y por qué? calculamos cómo la sinergia entre las métricas financieras declaradas de los retailers y la conexión emocional que sus compradores expresan, los posiciona como cadenas competitivas y con mayor engagement en el mercado. En el modelo propio de dunnhumby, el resultado es un conjunto de métricas que incluye:
- Tamaño = Penetración: capacidad de atraer a una gran cantidad de clientes en el territorio.
- Eficiencia = Participación (SOW): capacidad de maximizar el valor de los clientes actuales, captando el mayor porcentaje de su gasto.
- Crecimiento = Momentum: capacidad de aumentar el gasto de los clientes actuales y de atraer nuevos clientes.
- Conexión emocional: capacidad de lograr lo anterior con una propuesta de valor que los clientes realmente amen y en la que confíen.
Ningún retailer lidera en todas las dimensiones al mismo tiempo. La fortaleza financiera (tamaño, eficiencia, crecimiento) y la fortaleza emocional no siempre avanzan de la mano: hay cadenas que ganan por escala y otras que ganan por la calidad de su vínculo con el comprador. Esa combinación particular de fortalezas y vulnerabilidades es lo que determinará el desempeño y el resultado final de cada retailer en el modelo.
Retailers con el mayor engagement con sus clientes Índice de preferencia de los retailers colombianos, 2026
Fuente: Retailers clasificados por puntuación obtenida en el RPI actual, resultado del modelo propio de dunnhumby. La percepción de los compradores aportadas al modelo procede de la base de datos proveniente de encuestas realizadas exclusivamente para el dh COL RPI en Julio de 2026, n=5,565 compradores de PGC del canal moderno en Colombia. Las percepciones de cada retailer provienen los compradores de las últimas 4 semanas de la cadena.
Los 7 primeros retailers del ranking ponderado entre desempeño financiero y conexión emocional conforman el primer tercil del listado. En él conviven discounters, hipermercados y cadenas regionales: D1, Ara, MercaMio y Éxito mantienen su posición frente a la ola del RPI presentada en mayo de 2025, mientras que Alkosto cae dos posiciones (de la 5 a la 7), superado por la cadena de supermercados antioqueña La Vaquita (que sube 1 puesto hasta la posición 5) y por la entrada de Mercacentro, cadena ibaguereña que ingresa este año al ranking en la posición 6. Este movimiento deja a Olímpica fuera del primer tercil. Esta combinación de retailers confirma que la preferencia del comprador colombiano no responde a un único tipo de propuesta de valor. En el primer tercil conviven cadenas que han construido su posición a través de una trayectoria histórica o una expansión territorial agresiva, con otras (como MercaMio, La Vaquita y Mercacentro) que, sin esa misma escala nacional, han logrado una conexión profunda con sus clientes en las regiones. En lo que sigue del reporte explicaremos cuál es la ventaja competitiva de cada retailer y cuál es el reto que enfrentan aquellos que todavía no han ganado la preferencia de algún segmento de clientes.